员工天地
顾客投诉处理的基本方法与技巧
聆听顾客
- 积极主动地处理问题的态度。
- 保持面带微笑, 保持平静的心情和适合的语速音调。
- 认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确认问题所在。
- 让顾客先发泄情绪, 不打断顾客的陈述。
应避免的做法
- 不耐烦的表情或不愿意接待顾客的态度。
- 同顾客争执、激烈讨论，情绪激动。
- 挑剔顾客的态度不好，说话不客气。
- 直接回绝或中途做其他事情、听电话等。
- 推托或辩护的态度。
表示同情
- 善用自己的举止语气去劝慰对方，稳定顾客在较激动的情绪。
- 站在顾客的立场为对方设想, 对顾客的行为表示理解。
- 主动做好投诉细节的记录, 解释细节。
应避免的做法
- 不做记录，让客人自己写过程。
- 表明不能帮助顾客。
- 有不尊重人的言语行为。
- 激化矛盾。
询问顾客
- 重复顾客所说的重点，确认是否理解顾客的意思和目的。
- 了解投诉的重点所在，分析投诉事件的严重性。
- 告诉顾客我们已经了解到问题所在，并确认问题是可以解决的。
应避免的做法
- 重复次数太多。
- 处理时间过长，犹豫，拿不定主意。
- 畏难情绪，中途将问题移交给别人处理。
- 听不懂顾客的地方方言
解决方案
- 不受顾客抱怨的影响，就事论事，耐心地解释，援引公司的政策制度和国家法律法规进行处理。
- 圆满的解决方案要使顾客感觉到公平合理。
- 超出处理者权限范围的，要向顾客说明，并迅速请示上一级的管理者。
- 对于确实属于公司员工失误的，要迅速与相关的管理者一同处理投诉。
- 暂时无法处理的，可将事情详细记录，留下顾客的联系电话，并承诺尽快答复。
应避免的做法
- 处理问题过于死板，完全按公司政策制度处理。
- 一味地满足顾客要求，给予不合理承诺。
- 将问题推给其他同事处理。
- 超出处理者权限范围的，不能第一时间汇报。
- 忘记给顾客一个处理结果的答复。
达成协议
- 与顾客商量已经提出的解决方案。
- 表示我们已经尽最大的努力解决问题。
- 迅速执行顾客同意的解决方法。
应避免的做法
- 具体解决的时间太长。
- 没有将此事追踪到底。
感谢顾客
- 感谢顾客给我们工作提出的不足。
- 表示今后一定改进工作。
- 对由于我方失误而造成顾客的不便予以道歉。
应避免的做法
- 没有感谢顾客。
- 对不满意的顾客，未将情况迅速汇报。
- 对不满意的顾客表现出不在乎或讨厌的态度。
